ApaOne blog!

Kako se izboriti sa negativnim online komentarima?

20
nov
2014
 Kako se izboriti sa negativnim online komentarima?
 
Negativna iskustva korisnika uvek imaju veći odjek od onih pozitivnih.
 
Zašto je to tako? Ljudi koji su zadovoljni uslugom ne opterećuju se time i svoje zadovoljstvo obično iskazuju samo ako ih neko pita ili ako je ono bilo van svih očekivanja. Dok će osobe koje imaju negativno iskustvo, na sav glas pričati o vašem brendu, naravno u negativnom kontekstu. Ako je hrana u restoranu bila loša, soba u hotelu prljava, korisnik će se postarati da to svi, pa i kompanija na koju se žali, sazna, i to što pre. Oni žele da drugi saosećaju sa njihovom “patnjom”, žele da podele svoj “bol”, da bi se osećali bolje.
 
Postavlja se pitanje, koji je najbolji način da se kompanija izbori sa negativnim komentarima na društvenim mrežama?
 
Odgovor na ovo pitanje je veoma jednostavan. Neophodno je da koristite isti način koji biste koristili da je u pitanju usmena komunikacija. Morate biti iskreni, ponizni i morate biti spremni da pridobijete nezadovoljnog korisnika nazad, i to veoma brzo. Brza reakcija i izvinjenje, kome sledi rešavanje problema, je najbolji lek za žalbe korisnika. Treba postupati ljudski i ponašati se isto kao što biste to uradili preko bilo kog drugog medija. 
 
Koliko god ovo zvučalo jednostavno, kompanije se i dalje koriste manipulacijama. Komentari i žalbe se brišu i cela situacija pokušava da se zataška. Ovakav beg od realnosti nije zdrav za kompaniju, sa korisnicima mora da se komunicira na svim kanalima podjednako. Potrebno je osmisliti model koji odgovara svim medijima i ne odstupati od njega, bilo da je to lična, online ili drugi vid komunikacije.
 
 
 
Kompanije ne shataju da nema ništa lose u izvinjenju. Korisnici su pametni ljudi, oni žele kvalitet za novac koji su dali i žele da se njihova prava poštuju. Oni znaju da je njihov negativan komentar uticao na kompaniju. T i jeste razlog zašto su dali svoj komentar.
 
Ako se strategija CRM-a (Customer relationship management) vodi prigodno, reputacija kompanije se štiti. Ako se dobro vodi, CRM preko društvenih mreža, online chat-a, može da utiče pozitivno na brend. 
 
Na kraju, kompanije postižu uspeh samo ako su iskreno društvene. One nemaju potrebu za uklanjanjem negativnih komentara i objava. One treba da budu ljubazne i ponude korisnicima novi razlog da im se opet vrate. 
 
Pozitivna komunikacija sa korisnicima doprinosi poverenju korisnika, a time i unapređuje PR aktivnosti kompanije. Nikada ne treba olako shvatati komentare korisnika, bilo da su pozitivni ili negativni. Neko tamo razmišlja o kompaniji i brendu i zaslužio je da njegov glas bude saslušan. Otvorite dobro uši i oči jer se o vašem brendu govori, a da vi ponekad ne možete to da kontrolišite. Zato uvek imajte na umu da postupate sa online korisnicima isto kao što biste radili kada bi Vam ušli kroz vrata.
 
Osmeh na licu i iskreno izvinjenje su lek za sva negativna iskustva.
 

Kategorija: Trendovi i primeri

Ostavite komentar

Možda će vas zanimati i:

Turizam iz ugla web razvoja

Turizam iz ugla web razvoja

Turizam je privredna grana koja mnogo lakše od ostalih otvara dodatne mogućnosti za povećanje zaposlenosti, rasta bruto domaćeg...
Šta smo naučili na DaFED#18?

Šta smo naučili na DaFED#18?

  "Sve je brend I jeste! Jer šta je brend? Brend je skup impresija koje žive u glavama ljudi."   Početak februara...

Imate ideju?

Javite nam se da je zajedno ostvarimo.