Šta je CRM?

CRM (Customer Relationship Management) ili u slobodnom prevodu “Upravljanje odnosa sa klijentima” je strategija koju kompanije koriste za upravljanje i analizu podataka dobijenih prilikom interakcije sa klijentima.

Konkretnije, ovaj termin se češće vezuje za aplikacije i softvere koji predstavaljaju centralnu bazu klijenata, u kojoj su povezani svi podaci vezani za saradnju. Upotreba CRM sistema obezbeđuje jasan pregled vaših klijenata, odnosno, organizovane informacije o kompletnoj interakciji sa klijentom, dostupne na jednom mestu i u svakom trenutku.

Osim osnovnih podataka, centralna baza sadrži i druge informacije, kao što su:

• Sve prepiske sa klijentom, preko različitih platformi: mejlovi, poruke, itd. Ove prepiske objedinjene na jednom mestu omogućuju da svi segmenti budu ispoštovani, kao i da ne dođe do zanemarivanja pojedinih dogovora, npr. izostanak sa ugovorenog sastanka.
• Podaci o interakcijama sa klijentom koje su prikupili svi članovi kolektiva. Pripajanje ovih informacija od esencijalnog je značaja, jer svaki pojedinačni član tima u svakom trenutku ima uvid u interakciju kolega sa klijentom.
• Sve prethodne potpisane ugovore i dogovorene projekte sa klijentom, kao i spisak proizvoda i usluga koje je kupovao od nas. Na ovaj način najlakše se prati tok saradnje i omogućuje da se i u budućnosti klijentu blagovremeno ponudi i obezbedi sve što mu je od važnosti.

Prednosti primene CRM sistema ogledaju se kroz:

• Unapređenje odnosa sa klijentom, sticanje njegovog poverenja i izgradnja stabilne, dugoročne saradnje.
• Smanjivanje potrebe za zaposlenima koji se bave sinhronizacijom informacija o klijentu, kao i rasterećivanje svih članova tima od dodatnih aktivnosti i povećanje njihove produktivnosti u poslu koji obavljaju.
• Lakše predviđanje potreba klijenta i mogućnost da mu se na vreme ispune zahtevi u budućnosti.
• Predviđanje količine proizvoda potrebnih na lageru, te i lakšu komunikaciju i dogovor sa dobavljačima.
• Jednostavnije planiranje i jasniju strategiju svih budućih projekata, kampanja i ugovora koji će se nuditi klijentu.

Da li vam je CRM potreban?

CRM nije usmeren isključivo na sirovu prodaju i ostvarivanje profita, već i na formiranje kvalitetnih i dugoročnih odnosa sa vašim klijentima. Recimo da već imate firmu i određen broj kupaca ili korisnika. Postoji šansa da ćete vremenom zapostaviti njihove želje i potrebe i dopustiti im da vas napuste, ili ćete ipak negovati vaš odnos i motivisati ih na dalju saradnju. Ključna stavka koja će napraviti razliku u vašu korist i stvoriti dobru atmosferu za dugoročan i prosperitetan odnos sa klijentom su upravo podaci i informacije dobijeni tokom vaših međusobnih interakcija u prošlosti.

Konkretan primer ovoga je situacija kada ste kao korisnik pokušali da kontaktirate kompaniju koja vam pruža određenu uslugu, a koja nema sistematizovane informacije o vama. Javila vam se ljubazna gospođa iz korisničkog servisa kojoj ste morali da se predstavite, pojasnite detalje vašeg problema i iznesete sve poteškoće koje ste u prošlosti imali prilikom korišćenja njihovih usluga. Ona vas sasluša i saopšti vam da će poziv preusmeriti na službu koja se bavi tim pitanjima. Sledeće što se dešava je da slušate beskonačno dugačak džingl, nakon kog vam se javlja osoba kojoj prepričavate sve nanovo. I tu obično nije kraj.

S druge strane imate kompanije, koje već na osnovu broja telefona sa kog pozivate imaju uvid u sve važne informacije, od vašeg imena i prezimena, preko vrste ugovora koji ste potpisali, do svih izmirenih i neizmirenih dugovanja iz prethodnog perioda.

Korak dalje u ovakvom odnosu sa klijentima mogu biti i periodični pozivi ili obaveštenja od, recimo, odabranog zubara, koji će vas podsetiti na vaš godišnji rutinski pregled.

Na taj način se dobija zadovoljan klijent sa kojim ćete ostvariti dugoročnu saradnju. Zadovoljni klijent će i u budućnosti koristiti vaše usluge ili kupiti vaš proizvod, ali će i svojim prijateljima preporučiti vašu firmu.

Vlasnik ste male firme. Zašto vam je CRM potreban?

Iako ste vlasnik male firme sa svega nekoliko zaposlenih, od velikog je značaja da vodite evidenciju o svim interakcijama sa vašim potrošačima.

Često, verujući da je to dovoljno, manje firme se oslanjaju na jednostavnije skladištenje važnih informacija. U najboljem slučaju podatke o željama, problemima ili molbama potrošača unose u Excel tabele, ali najčešće ih ispisuju na listove notesa ili, jednostavno - čuvaju u glavi. Takođe, upiti potrošača često dolaze preko različitih platformi- telefona, mejlova ili društvenih mreža, što sve zajedno dovodi do rasipanja informacija ili čak do njihovog potpunog gubitka. Bez centralne platforme sa podacima o interakcijama sa potrošačem, uvek postoji šansa da će dragocene informacije biti izgubljene ili pogrešno protumačene. To dalje vodi do nezadovoljstva mušterija, a konačno i do njihovog gubitka.

Čak iako ste, recimo, u poslovanju spontano uspeli da kvalitetno iskoristite informacije dobijene prilikom komunikacije sa vašim klijentima - čime ste pridobili njihovu naklonost, dobar glas o vama brzo će se pročuti. To dalje vodi do novih klijenata, povećanja obima posla, novih zaposlenih, i uskoro imate veliki užurbani tim koji se bori sa morem važnih podataka. To konačno vodi do toga da u budućnosti imate sve više administracije, a sve manje prodaje.

Dakle, svaki podatak dobijen iz komunikacije i odnosa sa klijentom od krucijalne je važnosti za pravac i uspešnost naše buduće saradnje. Zašto onda dopustiti da se ove važne informacije rasipaju i spontano prolaze pored nas, kada ih možemo grupisati i kvalitetno iskoristiti za unapređenje odnosa, poslovanja, prodaje,a na kraju i uvećanja profita.