ApaOne blog!

Kako da reagujete na negativne komentare

07
feb
2019
Kako da reagujete na negativne komentare


Izgraditi i dobro pozicionirati brend na društvenim mrežama zahteva ogroman trud, dobro osmišljenu strategiju i jasnu komunikaciju sa fanovima. Integrisani postovi koje koristimo u digitalnim kampanjama često pozivaju na akciju i ostavljaju komunikacioni prostor otvoren, pa je slučaj nejasnih, nepreciznih, negativnih ili uvredljivih komentara čest, na šta možemo reagovati dvojako. Prva i najčešće zastupljena reakcija jeste potpuno ignorisanje negativnog komentara ili njegovo hajdovanje, a u najgorem mogućem scenariju: brisanje. Prvo i osnovno pravilo kriznih komunikacija kaže da povlačenje nikada ne sme biti opcija, jer izostavljanjem bilo kakve reakcije šaljemo potrošaču ili pratiocu poruku: ja te ignorišem, nisi mi važan.  U situaciji kada na vašoj stranici neko ostavi neprimeren, neprijatan ili uvredljiv komentar, ovih par saveta mogu vam pomoći:

LEPA REČ GVOZDENA VRATA OTVARA

Upotreba lepih reči kao što su hvala i izvini, sa akcentom na persiranju fanu ili potrošaču u 95% slučajeva umiruju situaciju i stavljaju osobi do znanja da je poštujete. Kada fini rečnik izostane, može se postići neželjeni utisak da fana tretirate kao slučajnog prolaznika ili posetioca stranice, što nikako nije poželjno. Potrudite se da odgovor napišete tako da je svaka reč na svom mestu i pre nego ga postujete, pročitajte ga bar jednom u sebi ili naglas. Iz njega treba da bude jasno poštovanje, razumevanje i da se osećaju predusretljivost i spremnost da se izađe u susret. Ako to izostavite, promašili ste poentu.

ODVOĐENJE KOMUNIKACIJE U INBOX

U datom trenutku kada pokušavate da smirite situaciju, najvažnije je da se eventualna komunikacija sa negativnim tonom u potpunosti preseli u Inbox. Jedno „Molimo Vas da nam se obratite u Inbox i detaljnije objasnite o čemu je reč kako bismo zajedno pronašli najbolje moguće rešenje. Veliki pozdrav! “- skoro uvek urodi plodom i sa fanom ćete najčešće u „zidovima“ Inboxa rešiti spornu situaciju a isti će vrlo lako postati  jedan od onih koji prvi ostavlja komentare pohvale. „Preseljenje“ komunikacije u Inbox, van očiju komjunitija pomoći će da se dobar imidž i integritet brenda sačuvaju.

MAKSIMALNA ZAINTERESOVANOST I DOSTUPNOST KAO ADUT

Uvek pitajte potrošača kako možete da mu pomognete. Razmotrite sve aspekte odgovora koji dobijete i trudite se da osobi zaista izađete u susret kako god i koliko god možete. Na poruke bi trebalo da odgovarate u što kraćem vremenskom roku jer ljudi s kojima komunicirate u kriznoj situaciji imaju stvaran osećaj da komuniciraju sa brendom. Nikada nemojte izgubiti iz vida da su vaša dostupnost i spremnost da na svaki komentar i novu poruku odgovorite adekvatno, a da pritom sa fanom izgradite prijateljski osećaj, ogromna prednost kojom svaku komunikaciju možete okrenuti u svoju korist.

Kriznu komunikaciju trebalo bi posmatrati kao priliku da svojim fanovima, pratiocima, potencijalnim potrošačima ili već postojećim kupcima pokažemo da smo za njih uvek tu, da ne bežimo od svojih grešaka, eventualnih nesporazuma, problema ili propusta. U momentu kada nam svaka neugodna komunikacija postane nešto poput malog izazova da komuniciramo još bolje, znaćemo da smo u potpunosti ovladali kriznim komunikacijama.


Kategorija: Društvene mreže

Ostavite komentar

Možda će vas zanimati i:

Startup Weekend uspešno organizovan i održan u Novom Sadu

Startup Weekend uspešno organizovan i održan u Novom Sadu

Startup Weekend u Novom Sadu završen je proteklog vikenda, od 11. do 13. oktobra. Od petka do...
E-trgovina u Srbiji

E-trgovina u Srbiji

Najveća konferencija o e-trgovini i e-poslovanju u Srbiji održaće...

Imate ideju?

Javite nam se da je zajedno ostvarimo.